Как Slack превращает разговоры в знания и строит команды людей и агентов

Полный перевод статьи из блога Claude на русский. Оригинал — по ссылке.

Это вторая публикация в нашей серии о создании команд из людей и агентов. В первой мы рассказали, чему научились, создавая команды с многопользовательским ИИ в Anthropic. В этой статье мы делимся лучшими практиками компании, которая задумывалась о командах из людей и агентов задолго до появления ИИ.

Джейми Деланг присоединилась к Slack в 2017 году, чтобы работать над поиском и машинным обучением, с миссией превратить рабочие разговоры в институциональные знания. Теперь она — директор по продукту компании, и с самого начала она верила, что для достижения этой цели людям нужно работать открыто, сохраняя разговоры, решения и текущую работу в каналах, которые любой сотрудник компании может читать и в которых может искать. В своём недавнем эссе Работа — это разговор она приводит тот же аргумент в отношении агентов: разговор вокруг работы — это контекст, который нужен агентам, чтобы быть полезными и наконец помочь нам достичь этой цели, существующей уже десятилетиями, — превратить разрозненные знания в продуктивность.

Чтобы узнать, как это выглядит на практике в Slack, мы поговорили с Джейми о её лучших практиках создания эффективных команд из людей и агентов и распространения этих новых способов работы.

Относитесь к истории Ваших разговоров как к базе знаний

В течение многих лет обещание, что рабочие разговоры — «выхлоп» совместной работы людей — превратятся в организационные знания, так и не воплотилось в жизнь.

«У меня есть очень много исследовательских работ с ранних дней Slack, которые показывали, что на самом деле нет, разговор не превращается в знание», — говорит Джейми. «Вы бы хотели, чтобы так было, но на самом деле это просто множество всего, что остаётся где-то там, и людям всё равно приходится повторяться».

Разобраться во всём этом цифровом выхлопе было попросту невозможно человеческими силами. Теперь это работа агента.

Как применить это на практике

• По умолчанию выбирайте публичные каналы: Агенты могут учиться только на том, что они видят. Решения, принятые в личных сообщениях или закрытых ветках, для них невидимы — и остаются потерянными для организации.
• Запрашивайте у агентов обоснование, а не только запись: Вместо того чтобы искать, что было решено, попросите агента восстановить, почему это было решено и как с тех пор изменился контекст.
• Расширяйте охват: Инструменты вроде Slack и Claude соединяют воедино совещания, электронные письма, календари и хранилища документов — чем больше такого контекста Вы подключите, тем меньше Ваша команда будет повторяться.

Узнайте, когда передавать задачи между агентами и людьми

Основной ритм команды из людей и агентов — это цикл передач. Работая на базе Claude в Slack, агенты выполняют производственную работу — составляют черновики, резюмируют, отслеживают, подготавливают — и передают результаты человеку. Человек проверяет, принимает решения и перенаправляет, а затем возвращает работу агентам, чтобы они выполнили следующий шаг.

Чтобы увидеть всё это на практике, достаточно посмотреть, как Джейми начинает свою неделю.

«Утро понедельника, и я только что получила свой ежедневный брифинг, который для меня подготовил агент», — говорит Джейми.

Также её ждут на проверку краткий обзор семинаров по продукту за предыдущую неделю с отмеченными вопросами для эскалации, отчёт о разработках в области искусственного интеллекта в интернете, брифинги к встречам на день и устаревшая биографическая справка, которую она передала агенту на переписывание. В конце каждого цикла люди проверяют и принимают решения на основе действий агента.

Как применить это на практике:

• Начинайте день с брифингов, подготовленных агентами. Краткие обзоры, эскалации, подготовка к встречам и подборки материалов из интернета — отличные задачи, которые агенты могут вести при проверке человеком.
• Ведите работу в общем канале. Публикуйте всю работу в общем канале, чтобы люди и агенты могли вместе проводить первичную сортировку, при этом люди возглавляли работу по расстановке приоритетов. 
• Сделайте лёгкие сигналы действенными. В канале Джейми реакция-эмодзи добавляет пункт в список, а агент берёт задачу в работу. 

Назначайте агентам чёткие роли

Работа с группой специализированных агентов Claude может дезориентировать, если Ваше представление — это чат-бот для общения один на один. Подход Джейми скорее социальный, чем технический: «Мне нравится думать, что агенты — это своего рода коллеги». 

Так же как у коллег-людей есть роли и обязанности, у агентов также должны быть чёткие цели и области внимания. «Если ценность агента кажется навязанной, а не очень ясно ощущаемой и понятной людям, которые его используют, действительно трудно помнить, для чего эта штука», — говорит она.

Как применить это на практике:

• Передавайте рутинные, транзакционные задачи универсальному агенту. Вместо того чтобы просить людей помнить о специализированном инструменте, обучите агента справляться с повторяющейся задачей, например регистрировать заявку в службу поддержки или добавлять метрики за прошлую неделю в обновление статуса.
• Пусть ценность ощущается, а не предписывается. Если люди не могут сформулировать, для чего нужен агент, возможно, пришло время отказаться от него.

По умолчанию делайте общие каналы публичными; переходите в приватный режим осознанно

Slack рекомендовал каналы, публичные по умолчанию, с самых ранних дней: «Вы формируете общее понимание, общий контекст для всей работы, которая будет дальше», — говорит Джейме. 

Она предлагает оставлять каналы публичными, если нет конкретной причины ограничивать доступ к контексту и знаниям. Чем больше информации агенты могут использовать и учитывать в своей работе, тем более эффективными товарищами по команде они будут. 

Открытый контекст даёт накопительный эффект — новые люди адаптируются, опираясь на историю, а не на пустой почтовый ящик, и никто не повторяется. Теперь агенты тоже получают пользу, а этот контекст и рабочая память возвращаются к людям. 

Как применить это на практике:

• Держите работу в обычном режиме открытой. Сделайте неконфиденциальные проекты, объявления и каналы вопросов и ответов публичными, чтобы коллеги-агенты могли получить знания, необходимые им для максимальной пользы. .
• Помните, что Ваши агенты читают то, что читает Ваша команда. Закрытый канал — слепая зона для каждого агента, который отчитывается о нём.
• Пусть психологическая безопасность определяет границу. После того как действительно чувствительные материалы отгорожены, главная причина, по которой работа уходит в личные сообщения, — не секретность, а дискомфорт от того, что её видят в процессе. Люди должны чувствовать уверенность, выполняя повседневную работу открыто, включая черновики и наполовину сформулированные вопросы, доверяя коллегам, что те воспримут это добросовестно. И эта открытость накапливается: «Вы получаете доверие, давая доверие».

Распространяйте внедрение, показывая искусство возможного

Самый быстрый способ освоить новый подход к работе — посмотреть, как это делает коллега по команде. Джейми видела это в Salesforce, где сотрудники делятся навыками, советами по отладке и приемами организации рабочего процесса в общекорпоративном канале под названием Как я использую Slackbot, который, по ее подсчетам, насчитывает тысячи участников. В этом канале, который по умолчанию является публичным, прием из процесса продаж может в итоге изменить процесс разработки.

В Slack инициатива по тому, чтобы менеджеры по продукту начали использовать Claude, «была самым самоорганизованным процессом, который только можно себе представить». Один менеджер по продукту попросил руководителя направления опыта разработчиков помочь ему настроить все необходимое, затем он подготовил канву, показывающую, что он сделал и как он это сделал. Другие менеджеры по продукту скопировали этот формат. Команды организовали семинары и создали собственные репозитории git. 

Как применить это на практике:

• Создайте общекорпоративный канал для обмена опытом. Дайте сотрудникам одно публичное место, где они смогут делиться навыками, советами по отладке и приемами организации рабочего процесса, чтобы прием из одной функции мог изменить другую.
• Поощряйте описания, которые другие могут скопировать. Короткий документ «что я сделал и как» превращает настройку одного человека в командный шаблон или навык.

Измеряйте результаты, а не активность

С первых дней работы в Slack Джейми пыталась разобраться с вопросом, как измерять продуктивность. «Хотим ли мы, чтобы люди отправляли больше сообщений?» — говорит она. «Возможно, нет. Отправка сообщений на самом деле может не означать, что они получают от Slack больше пользы. Большее количество сообщений может означать, что люди не могут найти то, что им нужно, или не могут с первого раза сказать то, что имеют в виду».

Теперь вопрос измерения ценности искусственного интеллекта выглядит довольно похоже — а когда речь идет о чем-то настолько сложном, простые метрики не справляются. Использование токенов показывает, что система работает, но, хотя это важно знать, этого недостаточно.

Как применить это на практике:

• Рассматривайте метрики использования как проверку пульса, а не как доказательство ценности. Активность показывает, что внедрение происходит, а не что оно работает.
• Будьте готовы полагаться на собственное суждение. Нет четкого способа доказать, что то, как люди используют эти инструменты, ведет к лучшим бизнес-результатам. Как говорит Джейми, чтобы связать одно с другим, по-прежнему требуется «много скачков веры», и ни одна панель мониторинга или статистика использования не докажет это за Вас.

Меняйте то, как Вы работаете, вместе

Самый главный совет Джейми организациям, которые пытаются внедрить команды людей и агентов, — переосмыслить каждый рабочий процесс: «Нам придется понять, как изменить способы нашей работы, а не просто быстрее делать больше той же самой работы. И это будет командной игрой».

Ее главный совет по созданию эффективной команды людей и агентов? Начните скоро, но начните с малого. Соберите группу людей в общем канале с Claude, дайте им один и тот же набор ресурсов и позвольте им работать. Если опыт Slack может служить ориентиром, то то, что они создадут, распространится само по себе.