Как команда продаж Anthropic перестроила входящие обращения с помощью управляемых агентов Claude

Полный перевод статьи из блога Claude на русский. Оригинал — по ссылке.

Как руководителю отдела продаж, мне больно признавать, что ещё недавно люди, которые хотели приобрести Claude для своей компании, не получали нужные ответы достаточно быстро. Они заполняли нашу форму «Связаться с отделом продаж», но слишком долго ждали ответа — иногда по несколько дней. Большинство их вопросов были простыми: сколько стоит тариф, есть ли минимальное количество мест или можем ли мы выполнить договорные требования HIPAA. Ответы содержались в нашей документации и статьях службы поддержки, но клиентам было нужно, чтобы кто-то быстро всё им объяснил.

Итак, мы создали агента по покупке на базе Claude Managed Agents (бета-версии), который проводит потенциального клиента от «Я хочу Claude для своей компании» до завершённой покупки. Агент по покупке теперь ведёт тысячи разговоров в день, отвечает на самые насущные вопросы клиентов и помогает им пройти оформление заказа. Клиенты, которых он передаёт нашей команде, приходят более информированными и более готовыми принимать решения о покупке: они становятся возможностями более чем в два раза чаще, чем лиды из старой формы, и заключают сделки примерно на пять дней быстрее. Мы намеренно оставили этот опыт добровольным, то есть в начале наши клиенты выбирают, хотят ли они поговорить с агентом или торговым представителем, исходя из своих предпочтений.

Почему прежний процесс обработки входящих обращений перестал работать

До создания агента по покупке наш процесс обработки входящих обращений был довольно простым. Покупатель заполнял форму. Лид направлялся представителю по развитию бизнеса, который квалифицировал его и передавал менеджеру по работе с клиентами. Это по-прежнему хорошо работает, когда команда может поговорить со всеми, кто заинтересован в продукте. 

Каждый месяц мы получали десятки тысяч входящих запросов, и наша команда BDR по входящим обращениям не справлялась. Представители тратили дни на ответы на вопросы, которые уже были освещены в документации, и у нас не было эффективного способа охватить всех клиентов в очереди. Это был не тот опыт, которого мы хотели для наших клиентов.

Мы хотели, чтобы каждый клиент мог получить компетентный ответ в любое время суток и на любом языке, а также иметь возможность покупать так, как ему удобно, что часто означает без разговора с торговым представителем. Мы хотели, чтобы наши представители тратили время на разговоры, в которых они могут изменить ход результата.

Агент по покупке, который устраняет разрыв

Мы развернули агента там, где клиенты уже задавали вопросы: на наших страницах «Связаться с отделом продаж» и «Цены» , внутри продукта и в наших электронных письмах. Любой клиент может найти агента по покупке в нашем продукте Claude.ai — это простой чат, помогающий клиентам понять, какой тарифный план им подходит лучше всего. Клиент описывает, что нужно его команде, агент задаёт несколько уточняющих вопросов, а затем отвечает на вопросы о ценах, безопасности и данных, прежде чем рекомендовать тарифный план и количество мест. Каждый разговор завершается одним из трёх способов:

• Покупка. Покупатель сразу переходит к оформлению заказа.
• Передача. Для более крупных или сложных сделок агент передаёт покупателя представителю вместе со всеми деталями разговора.
• Быстрый ответ. Иногда это всё, что нужно клиенту.

Мы создали агента, чтобы он выполнял ту же работу, что и наши специалисты по продажам, а именно понимал, какую задачу пытается решить клиент, как он сейчас использует Claude и чем мы можем лучше всего ему помочь.

Почему мы использовали Claude Managed Agents?

В основе агент по покупке прост: промпт, несколько инструментов и Claude, работающий на Claude Managed Agents. Поскольку платформа берёт на себя хостинг, управление сессиями и оркестрацию инструментов, наши инженеры тратили время на разработку процесса покупки вместе с отделом продаж, а не на создание инфраструктуры.

В итоге мы выбрали Managed Agents по следующим причинам: 

• Быстрый вывод в продакшен. Один инженер создал первоначального агента по покупке на Managed Agents всего за несколько недель. 
• Технические и нетехнические участники. Разработчики отвечали за код, однако руководители отделов продаж и контента напрямую проверяли и редактировали системный промпт в Console. Изменения сначала поступали в нашего агента для промежуточного тестирования, поэтому любой мог опробовать корректировку до того, как она попадала к клиентам.
• Сосредоточьтесь на предметной области, а не на среде выполнения. Managed Agents запускает цикл агента, сеансы и хостинг. Мы уделили время промпту, инструментам и базе знаний — трём вещам, которые специфичны для продаж.
• Версионирование делает итерации менее затратными. Каждое изменение агента сохраняется как отдельная версия. Примерно через неделю внутреннего тестирования мы уже были на v7 и продолжали выпускать изменения промпта еженедельно после запуска. При необходимости мы могли легко направлять новые сеансы обратно на предыдущую версию. 
• Гибкость для поддержки большего числа сценариев использования. Сегодня клиенты находят агента на нашем веб-сайте. Managed Agents поддерживает запланированные запуски, что даёт нам возможность изучить другие виды взаимодействия с клиентами. 

Чему мы научились, создавая агента для покупок

Дайте Claude цель, а не правила. Объяснение цели агента работало лучше, чем подробный список инструкций. Например, нечто столь простое, как "Ваша цель — понять требования клиента, квалифицировать потенциальных клиентов и рекомендовать лучший тариф", было эффективнее, чем перечисление всех требований к квалификации в блок-схеме. 

Меньше — значит больше. Мы экспериментировали с промптами различной длины, сложности и структуры и обнаружили, что принцип «меньше — значит больше» работает лучше всего. Сегодня модели могут понимать сложные, нюансированные цели и двигаться от них в обратном направлении. На практике это означало не мешать Claude, предоставляя ему знания и контекст, необходимые для успешной работы, например сведения о том, что включает ценообразование на основе количества мест или когда начинаются расчётные циклы.

Привлекайте профильных экспертов к процессу разработки. Это становится всё более ценным в мире, где агентное программирование ускоряет циклы разработки. Благодаря экономии времени при использовании Managed Agents и Claude Code наши инженеры смогли проводить больше времени с отделом продаж, чтобы сформировать ориентированный на клиента опыт. Мы смогли тестировать агента на ранних этапах и часто, что привело к быстрым итерациям.

Сосредоточьтесь на том, что правильно для клиента. Агент часто рекомендует небольшим командам наш тарифный план Team вместо Enterprise, поскольку в некоторых случаях это правильный ответ для них. Мы решили, что это преимущество. Покупатель, который выбирает подходящий тарифный план вместо того, чтобы ему предлагали более дорогой вариант, с большей вероятностью останется и получит лучший опыт.

Рассматривайте каждую передачу от агента менеджеру как обратную связь. Каждый раз, когда агент передаёт покупателя менеджеру, он объясняет почему. На раннем этапе большинство этих причин заключалось в том, что клиенты ещё не могли сделать самостоятельно с помощью наших продуктов самообслуживания. Эти причины определили, как мы улучшаем взаимодействие, и доля разговоров, в которых требовалась помощь человека для завершения сделки, сократилась примерно вдвое.

Что изменилось для клиентов

Теперь агент ведёт тысячи разговоров в день круглосуточно. Клиенты получают ответы на свои вопросы мгновенно вместо ожидания запланированного звонка или обмена электронными письмами в течение нескольких дней. Многие из наших клиентов на самом деле предпочитают общаться с агентом, а не с человеком, потому что он может давать им быстрые, компетентные ответы по мере возникновения вопросов. Многие из наших новых корпоративных клиентов, пользующихся самообслуживанием, общаются с агентом по покупке перед приобретением, и мы обнаружили, что те, кто заранее общался с агентом, лучше понимали, что именно они покупают.

Как агент изменил нашу организацию продаж

Агент изменил то, на что наши представители тратят свои рабочие дни. Теперь мы можем сосредоточить большую часть времени и энергии команды на обучении клиентов на более ранних этапах их пути к покупке, проводить больше живых разговоров с клиентами и лично участвовать в мероприятиях. 

Наиболее значимое изменение заключается в том, что теперь наши представители получают более информированных потенциальных клиентов, чаще превращают потенциальных клиентов в возможности для продаж, чем при использовании нашей старой контактной формы, и заключают сделки примерно на пять дней быстрее.  Представитель начинает разговор, уже зная, что нужно клиенту, что ему сообщили и как мы можем лучше всего помочь ему.

Например, один из наших представителей внутренних продаж, Оджас, раньше обменивался примерно 10 электронными письмами, чтобы заключить сделку; теперь требуется около шести. С момента запуска Агента по покупке он смог увеличить количество успешно закрытых сделок в 2,5 раза, поскольку это позволило ему сосредоточиться на хорошо информированных и готовых клиентах, которым просто нужна была помощь, чтобы пересечь финишную черту. 

Ещё недавно входящие обращения были очередью, с которой наша команда не могла справиться. Теперь это разговор, который любой покупатель может начать в любое время суток, а наши представители используют своё время более эффективно. Агент по покупке — наш первый шаг к агентам на протяжении всех отношений с клиентом.

Готовы создать своего собственного? Узнайте больше о управляемых агентах Claude или поговорите с нашей командой о внедрении агентов в ваш процесс продаж.

Эта статья написана Карлом Джонсоном при участии Иззи Ли, Бобби П., Лины Очман, Яны Геворгян, Джерико Джонса и Тейлре Дуарте.