Как команда развития бизнеса Anthropic использует Claude для масштабирования входящих и исходящих продаж

Полный перевод статьи из блога Claude на русский. Оригинал — по ссылке.

В начале моей карьеры в сфере развития бизнеса менеджеры по работе с клиентами передавали мне списки с сотнями аккаунтов, и мне приходилось изучать каждую компанию, находить нужные контакты, разыскивать адреса электронной почты и готовить черновики исходящих сообщений. Входящее направление включало такие же ручные и требующие много времени рабочие процессы. 

Когда прошлым летом я присоединился к Anthropic, я взял на себя ответственность за управление нашим почтовым ящиком для продаж. Я тратил около 5 часов в день, вручную отвечая на входящий интерес от потенциальных клиентов, часто отвечая на одни и те же или похожие вопросы о наших продуктах, помимо управления собственной базой клиентов. 

Большая часть этой работы теперь настроена как навыки и запланированные задачи в Claude Cowork. Персонализированные письма клиентам подготавливаются как черновики, которые мне нужно просмотреть и адаптировать перед отправкой. Моя исходящая работа начинается с подробного исследования, на составление которого мне не нужно было тратить часы. 

В результате мои коллеги и я тратим меньше времени на ручную, повторяющуюся работу и больше времени на то, что важно: помощь нашим клиентам. 

Вот как Claude Cowork повышает уровень функции развития бизнеса в Anthropic, позволяя нам уделять больше времени стратегической работе, пониманию проблем клиентов и помощи в их обучении тому, как Claude может их решать.

Автоматизация административных и повторяющихся задач

Представители по развитию бизнеса находятся в начале процесса продаж, квалифицируя входящий спрос и формируя исходящий поток потенциальных клиентов для компании. В Anthropic эти процессы теперь сначала проходят через Claude Cowork.

Основополагающим элементом нашей настройки обработки входящих обращений является документ, в котором я собрал вопросы, наиболее часто поступающие в наш почтовый ящик отдела продаж, вместе с нашими лучшими ответами на эти вопросы. Этот документ служит нашей базой знаний по продажам, которую Claude читает перед подготовкой любых ответов, которые мы отправляем. Claude помог мне создать этот документ (я просто указал ему на соответствующие источники информации), а теперь постоянно проверяет, что он актуален, помечая информацию, которая потенциально могла устареть и которую пользователи могут проверить.

Самый тяжёлый рабочий процесс, построенный на этом документе, — навык работы с входящими, который запускается каждый час: он сканирует папку «Входящие» представителя, находит каждую цепочку писем, на которую представитель должен ответить, и составляет черновик ответа, чтобы представитель мог прочитать, отредактировать и отправить его. Этот навык состоит из краткого системного промпта, базы знаний в качестве контекста и профиля письменного стиля представителя (который каждый из нас также создаёт с помощью навыка голоса, читающего документы, сообщения и электронные письма, которые мы написали).

Я также полагаюсь на два более лёгких навыка, которые помогают с моей административной нагрузкой. Каждый специалист по развитию бизнеса знает боль от неявок на встречи и перспективных клиентов, которые перестают выходить на связь. Чтобы решить эту проблему, я создал навык, который отслеживает Gmail и Google Calendar, чтобы уведомлять меня, когда это происходит, и я мог быстро написать повторное сообщение.

Другой навык использует наш коннектор CRM, чтобы искать все новые лиды и составлять персонализированное первое обращение. Он работает по расписанию в течение дня, чтобы мы не заставляли лидов ждать.

У нас также есть навык, который поддерживает актуальность Salesforce: он читает наши внутренние рекомендации по стадиям возможностей и сверяет их с тем, что на самом деле происходит в Gmail и Gong. Если мы встретились с клиентом и перешли к вопросам ценообразования, возможность, вероятно, должна перейти на следующую стадию. Claude предлагает каждое обновление Salesforce с подтверждающими его доказательствами и ожидает одобрения. Когда я редактирую или отклоняю предложение, он записывает причину, чтобы не повторять ошибку.

Оптимизация исходящих продаж и работы с выручкой

В среднем в любой момент я работаю более чем со сотней клиентских аккаунтов. Я могу охватывать все эти аккаунты благодаря навыку, который запускается как запланированная задача ночью. Он ищет перспективные возможности по всему моему клиентскому портфелю, отслеживая текущее состояние каждого аккаунта; например, с кем мы поддерживаем контакт, как они используют Claude сегодня и какие сигналы имеют значение. Чтобы выполнить это, Claude подключается к Salesforce, инструментам продаж, таким как Apollo и Common Room, Gong и нашему хранилищу данных, проводит глубокое исследование и проверяет его на соответствие рекомендациям по исходящим обращениям и критериям идеального профиля клиента, которые подготовила наша команда. 

Эти компоненты навыка добавляют контекст, который помогает Claude работать больше как представитель по развитию бизнеса в Anthropic. Утром я открываю Claude Cowork и вижу краткую сводку, оценку и план исходящих действий для каждого аккаунта. 

Этот рабочий процесс со временем становится всё более полезным, поскольку каждый представитель по развитию бизнеса может предоставлять обратную связь по результатам Claude, которая затем возвращается в навык. Навык хранит небольшой файл памяти и реестр, предотвращая повторную или дублирующую работу.

Мы используем это исследование в последующих беседах, поэтому наше взаимодействие адаптировано, а когда мы разговариваем с клиентами, мы осведомлены об их бизнесе и достаточно близки к их проблемам, чтобы провести более глубокое стратегическое обсуждение. 

Ознакомительные звонки — ещё одна часть нашей исходящей работы, которую мы стремимся улучшить с помощью Claude. Мы используем навык, который оценивает стенограммы Gong по нашему сценарию ознакомительного звонка и формирует оценочную карточку для каждого звонка с конкретной обратной связью на основе разговора. Обратная связь включает три главных удачных момента, три главные области для улучшения, явную оценку «зачёт» или «незачёт» по нашим критериям и одно действие с наибольшим эффектом, которое стоит отработать следующим.

Упрощение разовых запросов

Часто запросы поступают команде представителей по развитию бизнеса в разовом порядке, и Claude позволяет нам сотрудничать с нашими менеджерами по работе с клиентами более стратегически. Если менеджеру по работе с клиентами интересны тенденции использования для ключевого клиента, мы можем по одному запросу предоставить понятную и описательную панель мониторинга, которая выделяет соответствующие тенденции.

Работа с Claude над анализом данных и отчетностью также используется в исходящей работе. Один из моих любимых рабочих процессов — запуск запроса для поиска невыявленного использования. Он анализирует весь портфель менеджера по работе с клиентами и находит сигналы использования на уровне аккаунтов, где у нас еще нет возможности продажи. Часто это отличный сигнал для нас, чтобы начать связываться с клиентом и совместно работать над оптимизацией его использования и опыта работы с Claude. 

Мы также используем Claude для работы с приглашениями на мероприятия. Один из моих менеджеров по работе с клиентами недавно отметил, что у нас скоро состоится вебинар Claude Code для инженерии данных и спросил, могу ли я найти компании из его портфеля, которым было бы интересно принять участие. У меня нет навыка для этого, но для такого типа запроса было достаточно промпта. Claude проверил данные об использовании и историю в системе управления взаимоотношениями с клиентами по всему портфелю, оценил каждую компанию на соответствие нашему идеальному профилю клиента и отметил наиболее подходящие варианты с контактами, которых стоит пригласить.

Вместе эти навыки, запланированные задачи и контекст, который мы подготовили, превращают Claude в постоянно доступного партнёра по развитию бизнеса. 

Рекомендации для команд по развитию бизнеса о том, как начать работу с Claude Cowork

Ниже приведены несколько рекомендаций для команд по развитию бизнеса о том, как начать работу с Claude Cowork: 

• Создайте базу знаний до рабочих процессов. Соберите вопросы, на которые Ваша команда отвечает снова и снова, и Ваши лучшие ответы в единый документ для внешней аудитории. Вам не нужно писать его вручную: укажите Claude на соответствующую документацию по продукту и командные каналы, и он создаст первую версию.
• Дайте Claude примеры того, как работает Ваша команда. Claude составляет черновики на основе контекста, который Вы ему даёте. Для исходящих коммуникаций это могут быть примеры сообщений, которые сработали, и Ваш идеальный профиль клиента. Каждый представитель также может дать Claude изучить свой стиль письма, чтобы черновики звучали так, как будто их написал отправитель.
• Оставляйте человека при каждой отправке. Claude может создавать черновики, но мы всё равно читаем, редактируем и отправляем их сами.
• Делитесь навыками внутри команды. Наша команда хранит самые используемые навыки в общем плагине, продвигая туда навык, как только мы устанавливаем, что представители используют его постоянно в своей ежедневной работе.
• Делайте навыки достаточно общими, чтобы они адаптировались к способу работы всей команды. Сегменты, клиентские портфели и рабочие процессы различаются у разных представителей, поэтому мы сохраняем общие навыки достаточно универсальными, чтобы они адаптировались, а не ограничивались распорядком одного человека.
• Записывайте обратную связь обратно в навыки. Когда Вы отклоняете зацепку или исправляете черновик, поручите Claude записать причину в навыке, чтобы он не повторил ту же ошибку снова.

Мой лучший совет? Просто начните экспериментировать. Чем больше контекста и инструментов Вы ему дадите, тем больше сможете сделать. 

Посмотрите, как Джон демонстрирует эти навыки во время нашего вебинара Claude Cowork для представителей по развитию бизнеса.

Начните работу с Claude Cowork сегодня.

Все макеты пользовательского интерфейса в этой статье изображены с использованием синтетических данных и не представляют реальные компании или отдельных лиц.