Как ABC Legal превратила каждого сотрудника в создателя с помощью Claude Managed Agents

Полный перевод статьи из блога Claude на русский. Оригинал — по ссылке.

Когда Брэндон Фуллер, технический директор ABC Legal, американской компании по доставке юридических документов, внедрил Claude Enterprise для 1100 сотрудников компании в начале этого года, что-то сразу сработало. Команды по всей компании (вручение процессуальных документов, электронная подача документов и операции по представительству в суде, а также маркетинг, комплаенс, финансы и многое другое) начали самостоятельно создавать автоматизации, без каких-либо указаний.

«Наши пользователи действительно потянулись к нему», — вспоминает Фуллер. «Они увидели простоту использования коннекторов и инструментов, и внезапно по всей организации появились люди, автоматизирующие задачи, которые всегда съедали их рабочий день».

Это было именно то внедрение, на которое надеется любой технический директор. Но Фуллер увидел возможность пойти дальше: что, если ABC Legal также сможет запустить парк ИИ-агентов, которые будут версионируемыми, наблюдаемыми и всегда включёнными?

Эта амбиция сводилась к инфраструктуре. Первые агенты находились там, куда их помещал создатель, — как запланированные задачи на отдельных настольных компьютерах. Перенос их с личных компьютеров позволил бы им работать без присмотра и дал бы Фуллеру единое представление о том, что было создано, сколько это стоило и работало ли это прошлой ночью.

Поэтому он развернул Claude Managed Agents: одну общую структуру развертывания, общие рабочие пространства, единую среду для аудита и выставления счетов, а также постоянно работающих агентов в облаке вместо агентов на ноутбуке сотрудника. 

По состоянию на июль 2026 года Фуллер и его команда в ABC Legal зафиксировали: 

• Более 50 агентов, созданных с помощью Managed Agents и работающих в производственной среде
• До снижения стоимости выполняемых людьми задач, которые берут на себя некоторые агенты, примерно на 50 %, еще до серьезной оптимизации
• Примерно 310 сотрудников во всех отделах используют Claude для ежедневной работы

Вот как они к этому пришли и чему научились в процессе.

Когда они впервые внедрили Claude Managed Agents, Фуллер поручил команде определить каждого агента как код. Он считает, что это естественная форма существования агента. Как он объясняет: «агент на самом деле — это всего лишь структурированный текст, промпт плюс конфигурация, а всё, что является текстом, может находиться в репозитории, где вся компания может видеть его, проверять и улучшать». Промпт агента, список инструментов, расписание, учетные данные и память — всё это помещается в конфигурационные файлы, хранящиеся в git-репозитории рядом с программным обеспечением компании. Ничто в агенте не меняется иначе как через запрос на слияние, который кто-то утверждает, что дает каждому агенту историю версий, проверку кода, откат и журнал аудита.

Он потратил неделю на создание стартового набора с двумя шаблонами, размещенными в отдельных репозиториях Git. Один предназначен для агентов, управляемых событиями, которые запускаются в тот момент, когда что-то происходит, например поступает новая задача или из суда возвращается документ. Другой предназначен для агентов, работающих по расписанию, которые запускаются по таймеру: ежечасно, ежедневно или еженедельно. Каждый агент находится в собственной папке со стандартной структурой: файл конфигурации JSON, системный промпт в Markdown, скрипты развертывания и операционная документация. Слияние изменения в основную ветку автоматически развертывает агента. Создателю никогда не приходится писать программное обеспечение. Он клонирует репозиторий, копирует стартовый шаблон, сообщает Claude Code, что должен делать агент, и получает все, что нужно агенту: конфигурацию, промпт, хранилище учетных данных и память.

Фуллер собрал руководящий комитет компании из 15 человек, в который вошли представители финансового отдела, маркетинга, операционной деятельности и разработки (среди них не было разработчиков программного обеспечения), поручил им клонировать репозиторий и создавать управляемых агентов с помощью Claude Code.

Цель состояла в том, чтобы доказать, что не разработчики могут сами создавать агентов для продакшена. Если бы каждый агент должен был проходить через команду разработчиков, это узкое место ограничивало бы скорость, с которой могла двигаться вся компания. Безопасным это делало то, что они не писали программное обеспечение. Вместо этого они заполняли конфигурацию и промпт, а Managed Agents предоставляли среду выполнения.

«Мне пришлось объяснять им, что такое PR. Многие [инженеры не из сферы программного обеспечения] думали, что это означает бег, вроде личного рекорда, когда бежишь так быстро, как только можешь», — сказал он. «Теперь они создают запросы на включение изменений и отправляют их друг другу».

За неделю у всех 15 сотрудников были работающие агенты. Эти создатели вернулись в свои команды и обучили других. В течение месяца в ABC Legal работало примерно более 50 агентов. У каждого агента есть имя, владелец и одна задача.

Агент для большинства этапов процесса обработки юридических документов

Теперь у ABC Legal есть агент на большинстве этапов процесса подачи юридических документов и связанных с ним операций.

AI Code Reviewer проверяет каждый запрос на включение изменений в четырех кодовых базах, выполняя многомодельный анализ, чтобы выявлять ошибки безопасности, снижения производительности и добавленные в код учетные данные. Теперь инженеры ждут его проверки перед слиянием.

Агент доставки EvidenceChain™ взял на себя еженедельную задачу, которую менеджер по работе с клиентами раньше выполнял вручную. ABC Legal управляет собственным сайтом EvidenceChain.com, где суды, истцы и ответчики просматривают запись о вручении, выполненном на месте, включая то, кто был судебным курьером, когда он предпринял попытку вручения, и фотографии доставки документа. Один клиент хотел, чтобы определённые записи извлекались из него на постоянной основе. Теперь агент ежедневно формирует отчёт из базы данных по подходящим заданиям, получает каждый PDF-файл с помощью браузера, встроенного в Managed Agent, и доставляет его на FTP-сервер клиента. Менеджер по работе с клиентами, который это настроил, раньше никогда ничего не автоматизировал и создал это примерно за час, описав задачу Claude Code.

Диагностик отклонений электронной подачи автоматически срабатывает, когда суд отклоняет подачу, читает сведения о задании, проверяет правила суда и публикует заключение в Slack примерно за минуту — это работа, которая раньше занимала часы рабочего дня сотрудника. Агент проверки заданий сверяет каждое поступающее задание с судами. Он переходит на сайт суда в браузере, подтверждает, что слушание или дело оформлено надлежащим образом и действительно проходит в указанную дату, затем корректирует задание на основе того, что обнаружил, помечая юрисдикции, суды и сроки исковой давности. 

Агент по обеспечению представительства адвокатами работает с сетью адвокатов, чтобы обеспечить представительство на слушаниях, проверяет доступность, отправляет им электронные письма и читает ответы о доступности и расценках, чтобы координатор мог подтвердить обеспечение представительства. 

В финансах агент по обработке платежных уведомлений в дебиторской задолженности разбирает письмо о платеже, формирует файл применения платежа NetSuite, публикует его в Slack для утверждения в один клик, а затем импортирует его; при этом ежедневный агент выносит по каждой инженерной заявке вердикт «капитализировать или отнести на расходы». В маркетинге работает аналитик Google Ads, который еженедельно публикует рекомендацию для руководителя канала. В операционной деятельности агент проверки по имени Charvis проверяет завершенные сервисные задания и теперь соглашается с командой комплаенса примерно в 98 % случаев.

Service-Overdue-Nudger обрабатывает первый уровень операционных очередей невыполненных задач ABC Legal — тот повторяющийся первичный проход, который иначе выполнял бы человек, — и готовит черновики многоуровневых ежедневных сообщений для связи на утверждение человеком.

Агенты ABC Legal работают под надзором человека, публикуя в Slack сведения о том, что они сделали или что рекомендуют, а люди отвечают в ветках и реагируют с помощью эмодзи.

Фуллер рассматривал все эти данные реакций как обучающий сигнал, который пропадает впустую. Однако не каждому агенту нужен этот сигнал. Большая часть парка — исполнители одной задачи, результаты работы которых никто не оценивает, и они работают самостоятельно. Для агентов, которые все же собирают оцененную обратную связь, ABC Legal использует архитектуру из трех ролей: отдельные агенты, которые совместно используют одно рабочее пространство, среду и хранилище учетных данных, но работают по разным расписаниям. Этот шаблон превращает сообщения в Slack в версионированные, одобренные человеком изменения агента:

1. Первичный агент выполняет работу, обычно в реальном времени, когда поступает задание или возвращается документ, и записывает аудиторский след каждого действия.
2. Сборщик запускается ежечасно или ежедневно и собирает человеческую обратную связь из Slack, куда она поступает в виде ответов в ветках и реакций эмодзи. Каждый такой элемент становится размеченной точкой данных.
3. Настройщик запускается еженедельно, просматривает все сразу и предлагает изменение промпта или конфигурации, а не весов модели. Он только составляет черновик. Человек проверяет и сливает запрос на внесение изменений.

Один пример — «доставки как код», агентная система Фуллера для настройки того, как маршрутизируется работа, которая началась в Docketly, сестринской компании ABC Legal с 50 сотрудниками. Docketly организует свою работу вокруг доставок, каждая со своим собственным набором правил для маршрутизации и обработки. Все примерно 145 наборов правил являются отдельными YAML-файлами в git, а не записями на административном экране, поэтому настройка доставки означает редактирование файла и открытие запроса на включение изменений. 

Четыре агента образуют цикл: один публикует еженедельный вердикт в Slack, Harvester преобразует реакции в метки на основе отзывов людей, Tuner открывает запрос на включение изменений в YAML, а четвертый агент отправляет объединенную конфигурацию в производственную базу данных. Этот четвертый агент выполняет только то, что человек уже проверил и одобрил. На практике реакция эмодзи, помечающая доставку с неправильной маршрутизацией, может в течение недели стать объединенным изменением правил маршрутизации этой доставки. Проверка — единственный ручной этап в цикле.

Фуллер оценил несколько фреймворков, прежде чем остановиться на Claude Managed Agents как на агентной среде своей организации. Его критерии были конкретными: платформа должна была иметь версионирование, наблюдаемые сеансы, оплату по рабочим пространствам, выбор модели, примитивы памяти, подключение MCP и, что самое важное, не требовать инфраструктуры, за которой нужно присматривать.

Разделение ответственности на платформе точно соответствует тому, как Fuller хочет организовать работу. Управляемая инфраструктура Anthropic отвечает за всё, что обеспечивает работу агента: цикл выполнения, сеансы, память, консоль и сами модели. ABC Legal отвечает за промпт, список инструментов, логику срабатывания, журнал аудита и цикл обратной связи по результатам.

Несколько возможностей оказались особенно важными при масштабировании:

• Управление версиями: каждая отправка создает новую версию агента с оптимистической блокировкой. Откат выполняется элементарно.
• Гибкость моделей: по умолчанию для большинства агентов используется Claude Sonnet, для задач с большим объемом и высокой скоростью — Claude Haiku, а Claude Opus — когда более глубокое рассуждение оправдывает затраты. Замена моделей — изменение в одну строку.
• Настройка подключений MCP и хранилища учетных данных: агенты подключаются к собственной платформе ABC Legal (с более чем 100 доступными инструментами), Metabase для отчетности, Slack для взаимодействия с участием человека и Atlassian для управления проектами.
• Запланированные развертывания: повторяющиеся агенты запускаются по расписаниям cron через Bitbucket Pipelines, который уже обрабатывает доступ к репозиториям, секреты и выставление счетов.

ABC Legal отслеживает каждый доллар расходов на ИИ с разбивкой по поставщикам, инструментам, командам и вариантам использования. Расходы росли по мере того, как парк запускался в работу в течение весны, затем начали снижаться в июле, при этом использование продолжало расти, что стало результатом работы по повышению эффективности, описанной ниже, с сокращением затрат примерно на 50 % для задач, которые охватывают многие агенты, и примерно 310 сотрудниками во всех отделах, использующими Claude.

Подход компании к затратам является продуманным: направлять расходы на вертикальные операционные инструменты и агентов, где отдача измерима, одновременно сохраняя широкое использование горизонтального чата и генерации идей и удерживая затраты под контролем. Большинство агентов начинают с участия человека в процессе: агент просматривает задачу или заявку и формирует рекомендацию, которую человек должен проверить до того, как будут предприняты какие-либо действия. Рекомендация либо сохраняется в задаче и отображается в баннере, чтобы человек мог принять или отклонить её в ходе своей работы, либо публикуется в канале Slack, где люди могут отвечать в ветке. Эти ответы формируют размеченный набор данных с удачными и неудачными решениями, который питает цикл сборщика и настройщика и позволяет команде писать оценки и сравнивать агентов с передовыми моделями. Как только агент доказывает, что он справляется с этой конкретной задачей так же хорошо, как люди, или лучше, он переходит в режим автоматизации и действует самостоятельно, а затем остаётся в той же системе измерений, чтобы отслеживать любые изменения в производительности.

Показатель, который отслеживает ABC Legal, — это коэффициент эффективности: ценность, которую приносит агент, по сравнению с затратами на его работу. При каждом запуске каждый управляемый агент передает в хранилище данных собственную ценность в часах и долларах. Агенты следуют J-образной кривой: часто сначала они работают в минус, пока они новые и используют более крупные модели, а затем становятся прибыльными, когда команда пишет оценочные тесты, переходит на более дешевые и быстрые модели и сокращает количество токенов.

Опыт Фуллера во внедрении искусственного интеллекта — в частности Claude Managed Agents — привел его к нескольким рабочим принципам использования этой технологии: 

‍

• Думайте обо всем как о коде. «Код — это просто структурированный текст. Большие языковые модели — это текстовые движки», — сказал он. «Чем большую часть Вашего бизнеса Вы можете превратить в текст в репозитории, тем больше возможностей дают Вам агенты». Это относится к традиционному программному обеспечению и в равной степени к подсказкам, схемам, правилам распределения, шаблонам уведомлений и бизнес-конфигурациям.
• Начните с участия человека в процессе. Каждый агент сначала публикует рекомендации для проверки человеком. Только после того, как он демонстрирует устойчивое совпадение с решениями человека, он получает право действовать самостоятельно. «Каждый агент завоёвывает доверие, прежде чем действовать в одиночку. Он не начинает с этого».

• Используйте запрос на внесение изменений как свою поверхность управления. «Если Вы хотите, чтобы агент участвовал в принятии решения, оформите это решение как запрос на внесение изменений». Построчные комментарии, рабочие процессы утверждения и неизменяемые журналы аудита достаются бесплатно вместе с системой контроля версий и естественно сочетаются как с проверкой искусственным интеллектом, так и с проверкой человеком.
• Инвестируйте в петлю обратной связи. Паттерн «сборщик — настройщик» означает, что агенты улучшаются без повторного обучения. Ответы в Slack и реакции эмодзи становятся структурированными сигналами, которые возвращаются в изменения подсказок и конфигурации — всё через тот же рабочий процесс запросов на внесение изменений, которым люди уже пользуются.
• Пропустите обходной путь с запланированными задачами. ABC Legal потратила реальное время на создание запланированных задач и локальных процедур, прежде чем перейти к управляемым агентам, главным образом потому, что продукт только что был запущен в бета-версии. Сегодня совет Фуллера — сразу переходить к управляемым агентам.
• Ожидайте трудностей с Git, а не с искусственным интеллектом. Самой сложной частью оказалось добиться, чтобы бизнес-пользователи освоились с клонированием репозитория, работой в Git и запросами на включение изменений, а не что-либо, связанное с самим искусственным интеллектом. Это сработало, и быстро, но это было настоящим препятствием, и Фуллер хотел бы, чтобы его было проще преодолевать на уровне самих инструментов.
• Не каждая задача заслуживает агента. Затраты реальны, поэтому каждая команда должна мыслить с точки зрения ценности по отношению к стоимости. Работа заключается в том, чтобы выбирать решаемые задачи, которые действительно экономят время или создают автоматизацию, и быть готовыми сказать, что конкретная задача не стоит агента.

Парк агентов ABC Legal продолжает расти. Среди проектов в работе — проверяющий фотографии вручения документов, агент сортировки PagerDuty, ежедневная сводка ключевых показателей эффективности и расширенные циклы Tuner для существующих агентов.

Команда также выявляет больше кандидатов для подхода «X как код»: шаблоны уведомлений, правила маршрутизации событий и логика распределения, которые можно перенести в репозитории, где агенты смогут читать, анализировать и предлагать улучшения.

Как говорит Фуллер: «Мы хотим, чтобы искусственный интеллект поддерживал бизнес, который может работать сам, а сотрудники были свободны им управлять».

Узнайте больше об управляемых агентах Claude.

‍